Termos de Uso

Ao criar uma conta, marcar a caixa de aceite ou usar a plataforma, você declara que leu e concorda com estes Termos. Se estiver contratando em nome de uma empresa, declara ter poderes para representá-la — e “você” passa a significar essa empresa.

Para que o aceite possa ser comprovado, registramos a data, a hora, o endereço IP e a versão dos Termos aceita no momento do cadastro (e a cada nova versão que você aceitar).

A plataforma é destinada a maiores de 18 anos com capacidade civil plena.

• Cliente: a pessoa ou empresa que contrata a Retruca.
• Usuários: as pessoas da equipe do Cliente com acesso ao painel (donos, administradores e atendentes).
• Contatos: as pessoas que interagem com o Cliente pelos canais conectados (quem comenta, manda mensagem, responde um disparo etc.).
• Canais: as contas de Instagram, números de WhatsApp, Páginas do Facebook (Messenger) e contas de TikTok que o Cliente conecta.
• Conteúdo do Cliente: mensagens, modelos (templates), automações, bases de conhecimento, etiquetas, campos, arquivos e quaisquer dados que o Cliente envie ou trate pela plataforma.
• Plataformas de terceiros: Meta (Instagram, Facebook/Messenger e WhatsApp) e TikTok.

A Retruca conecta os seus canais pelas APIs oficiais das plataformas de terceiros e oferece automações (respostas a comentários, palavras-chave, menus, perguntas), inbox para a equipe, disparos de WhatsApp com modelos aprovados, contatos com etiquetas e campos, relatórios, API e, de forma opcional, um atendente com inteligência artificial.

Recursos, limites, preços e regras das plataformas de terceiros (por exemplo, a janela de 24 horas, a aprovação de modelos, os limites de envio e a revisão de acesso a mensagens do TikTok) são definidos por elas e podem mudar sem aviso. Quando isso acontecer, adaptaremos a plataforma e avisaremos sobre mudanças relevantes, mas não respondemos por decisões das plataformas de terceiros.

A Retruca não é afiliada, patrocinada nem endossada pela Meta Platforms ou pelo TikTok. O uso dos canais também está sujeito aos termos que você aceitou diretamente com essas empresas.

• Informe dados verdadeiros e mantenha-os atualizados (inclusive os de cobrança).
• Você é responsável pelas credenciais dos Usuários e pelo que for feito com elas. Não compartilhe senhas; convide cada pessoa com o papel adequado.
• Avise imediatamente em suporte@retruca.com.br se suspeitar de acesso não autorizado.
• Ao conectar um canal, você declara ser titular dele ou estar autorizado pelo titular, e nos autoriza a acessá-lo pelas APIs oficiais na medida necessária para prestar o serviço.

Novas contas recebem 7 dias de teste do plano Pro, sem cartão de crédito. Ao fim do teste, nada é cobrado automaticamente: você escolhe um plano pago ou a conta passa para o plano Grátis, mantendo o que foi configurado (dentro dos limites do Grátis).

Cada plano tem limites (contatos, canais, pessoas na equipe, automações ativas, mensagens enviadas e respostas de IA por mês) e recursos descritos na página de Preços, que integra estes Termos.

Teto sem cobrança surpresa: avisamos no painel e por e-mail quando o uso de mensagens do mês ou de contatos chega a 80% do limite. Ao atingi-lo, o excedente fica bloqueado até você mudar de plano ou o ciclo renovar. Não cobramos excedente automaticamente.

Podemos alterar planos e preços com aviso prévio de 30 dias. A mudança vale a partir do ciclo seguinte ao aviso; no plano anual, o preço contratado é mantido até o fim do período pago.

Os planos pagos são cobrados antecipadamente, em reais, por ciclo mensal ou anual, por PIX, boleto ou cartão de crédito. No PIX e no boleto, emitimos uma nova cobrança a cada ciclo (não há débito automático); no cartão, a cobrança é renovada automaticamente até o cancelamento. Os pagamentos são processados pelo Asaas, nosso parceiro de pagamentos.

Mudança de plano: você pode trocar de plano quando quiser, pelo painel. Para comparar planos, usamos o valor mensal (no plano anual, o valor anual dividido por 12).

• Para subir (plano de valor mensal maior): o plano novo é liberado assim que você paga a diferença proporcional aos dias que faltam do período já pago, calculada assim: (valor mensal do plano novo − valor mensal do plano atual) × dias que faltam ÷ 30. Diferenças menores que R$ 5,00 não são cobradas e, nesse caso, a troca vale na hora. A cobrança da diferença vence no dia seguinte ao pedido; se não for paga em até 3 dias depois do vencimento, ela é cancelada e você continua no plano atual. Da renovação seguinte em diante, você paga o valor cheio do plano novo.
• Para descer (plano de valor mensal menor ou igual), ou para só trocar o ciclo (mensal ou anual) do mesmo plano: a troca vale no fim do período já pago — até lá você continua no plano atual — e a cobrança seguinte já vem com o valor novo. O uso (contatos, canais, pessoas na equipe e automações ativas) precisa caber nos limites do plano novo no pedido e também na data da troca:
  • 3 dias antes da troca, se o uso estiver acima, avisamos por e-mail e no painel o que precisa ser reduzido;
  • se, ao fim da véspera da troca, o uso continuar acima, a troca é cancelada: você continua no plano atual, a cobrança seguinte volta ao valor dele e você pode pedir a troca de novo depois de reduzir o uso;
  • se a cobrança do novo período já tiver sido paga pelo valor do plano menor (pagamento adiantado, ou no cartão, que é cobrado no vencimento), a troca acontece mesmo assim: o que passar dos limites fica bloqueado para novos cadastros, e nada é apagado.
• Uma troca pendente pode ser desfeita: basta escolher de novo o seu plano atual. Pedir outra troca cancela a que estava pendente, inclusive a cobrança da diferença ainda não paga.

Se um pagamento não for confirmado até o vencimento:

1. avisamos por e-mail e no painel, e a conta segue funcionando normalmente durante a carência de 15 dias;
2. a partir do 15º dia de atraso, a conta passa a somente leitura: você continua vendo seus dados e pode regularizar o pagamento, mas automações, disparos e envios ficam pausados;
3. a partir do 30º dia, a assinatura pode ser cancelada, aplicando-se a seção Cancelamento, reembolso e encerramento.

Confirmado o pagamento, o acesso é restabelecido automaticamente.

As mensagens do WhatsApp são cobradas pela Meta, diretamente do Cliente, no meio de pagamento cadastrado na conta do WhatsApp do Cliente, conforme a tabela oficial da Meta. A Retruca não intermedia esse pagamento e não cobra sobrepreço sobre ele.

As estimativas de custo exibidas na plataforma usam a tabela vigente informada pela Meta e são aproximadas: o valor final é o faturado pela Meta. Recusas de pagamento, limites ou bloqueios aplicados pela Meta à conta do Cliente não são de responsabilidade da Retruca.

Ao usar a Retruca, você se compromete a não:

• enviar spam ou mensagens não solicitadas, comprar ou importar listas de contatos, ou contatar quem não pediu para falar com você;
• enviar mensagens pelo WhatsApp a quem não deu opt-in — o consentimento precisa ser prévio, mencionar o nome da sua empresa e ficar registrado — ou deixar de atender pedidos de saída (como “PARAR” ou “SAIR”), feitos no WhatsApp ou por outro meio;
• descumprir as políticas das plataformas de terceiros, incluindo os Termos da Plataforma da Meta, a Política de Mensagens e a Política Comercial do WhatsApp Business, as Diretrizes da Comunidade do Instagram, e os termos e diretrizes do TikTok;
• divulgar conteúdo ilegal, enganoso, discriminatório, que incite violência, viole direitos de terceiros (inclusive autorais e de imagem) ou ofereça produtos e serviços proibidos pelas plataformas;
• pedir pelo chat dados completos de cartão de pagamento, senhas ou documentos de identidade, ou tratar dados pessoais sensíveis sem base legal adequada;
• aplicar golpes, phishing ou se passar por outra pessoa ou empresa;
• oferecer a terceiros, por meio da plataforma, um assistente de inteligência artificial de uso geral (o atendente com IA é para o atendimento do seu próprio negócio), ou automatizar conversas sem oferecer caminho para atendimento humano;
• burlar limites técnicos ou de plano, fazer engenharia reversa, testes de invasão não autorizados, raspagem de dados ou revender a plataforma sem contrato específico.

Podemos remover conteúdo, pausar automações ou suspender a conta que viole esta seção, como descrito em Suspensão pela Retruca.

• Conteúdo: você é o único responsável pelo Conteúdo do Cliente — textos, ofertas, modelos, automações e as respostas que configurar (inclusive as instruções e a base de conhecimento do atendente com IA).
• Seus Contatos: em relação aos dados dos seus Contatos, você é o controlador (LGPD): cabe a você definir a base legal, informar seus Contatos com um aviso de privacidade, registrar consentimentos quando exigidos e atender os pedidos deles.
• Contas conectadas: manter suas contas na Meta e no TikTok ativas e regulares, incluindo verificação da empresa, aprovação de modelos e meio de pagamento na Meta quando necessários.
• Leis aplicáveis: cumprir o Código de Defesa do Consumidor nas suas ofertas, a LGPD e as demais normas que regem o seu negócio.

O atendente com IA é opcional: só funciona se você ativar e pode ser desligado a qualquer momento. Ele usa um provedor de modelos de linguagem (hoje, a Anthropic) como suboperador, recebendo apenas o necessário para gerar cada resposta.

• Respostas de IA podem conter erros. Revise as instruções e acompanhe as conversas.
• Toda automação com IA deve permitir a passagem para uma pessoa da sua equipe, e a plataforma faz essa passagem quando o Contato pede ou quando a IA não sabe responder.
• Seus dados e os dos seus Contatos não são usados para treinar modelos de IA — nem pela Retruca, nem pelo provedor.

Para os dados de cadastro, uso e cobrança, a Retruca é controladora. Para os dados dos seus Contatos e o conteúdo das conversas, a Retruca é operadora e trata esses dados em seu nome. Os detalhes estão na Política de Privacidade. Como operadora, nos comprometemos a:

• tratar os dados só para prestar o serviço, conforme estes Termos e as configurações que você fizer;
• manter confidencialidade e medidas de segurança técnicas e administrativas adequadas;
• usar apenas os suboperadores listados na Política de Privacidade, avisando mudanças com antecedência de 30 dias — se não concordar, você pode cancelar sem multa;
• comunicar você sem demora indevida sobre incidentes de segurança que afetem seus dados;
• oferecer ferramentas para atender pedidos dos seus Contatos (acesso, correção, exportação e exclusão);
• no fim do contrato, manter seus dados disponíveis para exportação por 30 dias e eliminá-los em até 90 dias, inclusive de backups, salvo obrigação legal de guarda.

Trabalhamos para manter a plataforma disponível o tempo todo, mas não garantimos funcionamento ininterrupto: podem ocorrer manutenções (avisadas com antecedência quando programadas) e falhas de terceiros, como as APIs da Meta e do TikTok, provedores de internet e de hospedagem. A entrega de mensagens depende das plataformas de terceiros e do destinatário.

Oferecemos suporte em português por e-mail, em horário comercial. Planos com suporte prioritário têm seus pedidos atendidos primeiro.

A plataforma, a marca Retruca, o código, o design e a documentação são nossos. Durante a assinatura, você recebe uma licença de uso pessoal, não exclusiva e intransferível.

O Conteúdo do Cliente é seu. Você nos autoriza a armazená-lo e processá-lo apenas para prestar o serviço. Sugestões que você enviar podem ser usadas para melhorar o produto, sem obrigação de compensação.

Na máxima extensão permitida pela lei, a Retruca não responde por:

• bloqueios, restrições, mudanças de regra ou de preço aplicados pela Meta ou pelo TikTok às suas contas, inclusive por violação das políticas dessas plataformas;
• o Conteúdo do Cliente e as consequências das ofertas e mensagens enviadas;
• lucros cessantes, perda de receita ou de oportunidade e danos indiretos.

Nos demais casos, nossa responsabilidade total fica limitada ao valor pago por você à Retruca nos 12 meses anteriores ao fato. Essas limitações não se aplicam a dolo ou culpa grave, nem quando a lei proibir limitar a responsabilidade — por exemplo, em relações de consumo.

Cancelamento pelo painel: você pode cancelar a assinatura a qualquer momento, direto no painel, na área de assinatura — sem multa, sem fidelidade e sem precisar falar com a gente. O acesso continua até o fim do período já pago e não há nova cobrança depois disso.

Direito de arrependimento (7 dias): se você contratou como consumidor — pessoa física, para uso próprio —, pode desistir em até 7 dias contados da contratação do plano pago e receber de volta o valor integral pago, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Plano anual: fora do prazo de arrependimento, se você cancelar o plano anual, devolvemos o valor proporcional aos meses inteiros ainda não iniciados do período contratado. Exemplo: em um plano anual cancelado durante o 4º mês, devolvemos 8/12 do valor pago.

Plano mensal: fora do prazo de arrependimento, não há reembolso proporcional do mês em curso; você usa até o fim do período pago.

Reembolsos são feitos pelo mesmo meio de pagamento (ou por PIX, quando o pagamento foi por PIX ou boleto) em até 30 dias do pedido.

Depois do encerramento: seus dados ficam disponíveis para exportação por 30 dias; depois disso, são eliminados em até 90 dias, inclusive de backups. Ficam guardados apenas os registros que a lei obriga a manter (como notas fiscais e registros de acesso), pelo prazo legal.

Podemos suspender ou encerrar a conta, total ou parcialmente, em caso de:

• violação destes Termos, especialmente da seção de uso aceitável;
• inadimplência, como descrito na seção de pagamento;
• ordem de autoridade competente;
• risco à segurança da plataforma, de outros clientes ou de terceiros.

Sempre que possível, avisaremos antes e daremos prazo para correção. Em casos graves (como spam em massa, golpe ou risco de bloqueio dos canais de outros clientes), a suspensão pode ser imediata.

Podemos atualizar estes Termos. Mudanças relevantes serão avisadas por e-mail e no painel com pelo menos 30 dias de antecedência; a data no topo indica a versão em vigor. Se não concordar, você pode cancelar antes de a mudança valer. Continuar usando a plataforma depois disso significa aceitar a nova versão.

Estes Termos seguem as leis brasileiras. Fica eleito o foro da comarca de [cidade/UF da sede — preencher] para resolver eventuais conflitos, ressalvado o direito do consumidor de propor ação no foro do seu domicílio.

Retruca Tecnologia LTDA (preencher) · CNPJ 00.000.000/0001-00 (preencher) · suporte@retruca.com.br. Mais canais na página de contato.