Documento legal · LGPD
Política de Privacidade
Última atualização: · Versão 2026-10-02
Esta Política explica quais dados pessoais a Retruca trata, para quê, com quem compartilha, por quanto tempo guarda e como você exerce os seus direitos previstos na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018 — LGPD).
Resumo: usamos os dados para fazer a plataforma funcionar e para cobrar. Não vendemos dados, não fazemos publicidade com eles e não usamos conversas para treinar inteligência artificial. Para os dados das pessoas que conversam com nossos clientes, quem decide é o cliente — nós operamos em nome dele.
1. Quem somos e como falar com a gente
#A Retruca é oferecida por Retruca Tecnologia LTDA (preencher), CNPJ 00.000.000/0001-00 (preencher).
- Canal de privacidade (para exercer direitos e tirar dúvidas): suporte@retruca.com.br, com o assunto “Privacidade”.
- Encarregado pelo tratamento de dados pessoais: [nome do encarregado — preencher], pelo mesmo canal.
2. A quem esta política se aplica
#- Visitantes do site retruca.com.br.
- Clientes e usuários da plataforma (quem cria conta, os membros da equipe e os responsáveis pela cobrança).
- Contatos dos nossos clientes — as pessoas que comentam, mandam mensagem ou recebem mensagens de empresas que usam a Retruca. Para esses dados, a empresa com quem você conversou é a controladora; consulte também o aviso de privacidade dela.
3. Nossos dois papéis: controladora e operadora
#Pela LGPD, o papel é definido por atividade. A mesma empresa pode ser controladora de um tratamento e operadora de outro:
| Dados | Papel da Retruca | Quem decide |
|---|---|---|
| Cadastro, login, uso do painel e registros de acesso | Controladora | Retruca |
| Faturamento (dados de cobrança, notas fiscais) | Controladora | Retruca |
| Contatos, conversas, comentários e mídias dos canais conectados | Operadora | O cliente (empresa que usa a plataforma) |
| Respostas do atendente com IA sobre as conversas | Operadora | O cliente, que ativa e configura o recurso |
Como operadora, só tratamos os dados dos Contatos para prestar o serviço contratado pelo cliente, conforme as instruções dele e os nossos Termos de Uso. Não usamos esses dados para finalidades próprias.
4. Quais dados tratamos
#Dados que você nos fornece
- Cadastro: nome, e-mail, senha (guardada só em forma de hash), nome da empresa ou perfil.
- Cobrança: nome ou razão social, CPF ou CNPJ, endereço e e-mail de cobrança, histórico de pagamentos. Os dados de cartão são digitados no ambiente do nosso parceiro de pagamentos; não armazenamos o número do cartão.
- Suporte: o que você escrever ao falar com a gente.
Dados gerados pelo uso
- Endereço IP, data e hora de acesso, navegador e dispositivo, ações no painel e registros de segurança.
- Registro do aceite dos Termos (data, hora, IP e versão).
- Cookies essenciais de sessão e de preferência (como o tema claro ou escuro).
Dados recebidos das plataformas que você conecta (Meta e TikTok)
- Identificadores e nomes das contas, Páginas e números conectados; nome de usuário; e os tokens de acesso, guardados criptografados.
- Lista de publicações e mídias, para você escolher onde cada automação vale.
- Comentários, mensagens recebidas e enviadas, reações, cliques em botões e status de entrega dos canais conectados.
- Dados de perfil dos Contatos que a plataforma disponibiliza (como nome, @usuário, foto e, no WhatsApp, o número de telefone ou o identificador de usuário).
- Informações de modelos de mensagem (templates), qualidade e limites dos números de WhatsApp.
Dados que o cliente cadastra
Etiquetas, campos personalizados, notas internas, segmentos, bases de conhecimento e arquivos enviados.
5. Para que usamos e com qual base legal
#| Finalidade | Base legal (LGPD) |
|---|---|
| Criar e manter a conta, prestar o serviço e dar suporte | Execução de contrato (art. 7º, V) |
| Cobrança, emissão de notas fiscais e obrigações fiscais | Execução de contrato e obrigação legal (art. 7º, II e V) |
| Guardar registros de acesso por 6 meses | Obrigação legal — Marco Civil da Internet, art. 15 (art. 7º, II) |
| Segurança, prevenção a fraudes e abuso da plataforma | Legítimo interesse (art. 7º, IX) |
| Comunicações sobre o serviço (avisos de limite, cobrança, mudanças) | Execução de contrato (art. 7º, V) |
| Novidades e conteúdos sobre a Retruca por e-mail, quando houver (cada envio traz como se descadastrar) | Legítimo interesse (art. 7º, IX) |
| Melhorar o produto com métricas agregadas de uso do painel, sem conteúdo de conversas | Legítimo interesse (art. 7º, IX) |
| Dados dos Contatos dos clientes | Definida pelo cliente, que é o controlador |
6. Como usamos os dados da Meta e do TikTok
#Os dados recebidos pelas APIs da Meta (Instagram, Facebook/Messenger e WhatsApp) e do TikTok:
- são usados apenas para entregar as funções que o cliente ativou (automações, inbox, disparos e relatórios);
- não são vendidos, não são usados para publicidade nem para criar perfis de pessoas fora do serviço;
- não são usados para treinar modelos de inteligência artificial, nossos ou de terceiros;
- só são compartilhados com os suboperadores listados abaixo, na medida necessária;
- são apagados quando o canal é desconectado ou quando a pessoa remove o nosso app das configurações da conta dela (os tokens são revogados e apagados na hora), observados os prazos da seção de retenção.
Seguimos os Termos da Plataforma da Meta e os termos para desenvolvedores do TikTok. Veja como pedir a exclusão na página Exclusão de dados.
7. Com quem compartilhamos (suboperadores)
#| Fornecedor | Para quê | Onde |
|---|---|---|
| [provedor de VPS — preencher] | Servidores onde a plataforma e o banco de dados rodam | [país — preencher] |
| Asaas | Cobrança (PIX, boleto e cartão) e emissão de notas fiscais | Brasil |
| [provedor de e-mail transacional — preencher] | Envio de e-mails da plataforma (verificação, senha, avisos) | [país — preencher] |
| Anthropic | Modelo de IA (Claude) do atendente com IA — só quando o cliente ativa o recurso | Estados Unidos |
A Meta e o TikTok não são nossos suboperadores: são as plataformas por onde as mensagens trafegam, com quem o cliente tem relação direta. Também podemos compartilhar dados quando a lei exigir ou por ordem de autoridade competente. Avisaremos os clientes sobre mudanças nesta lista com 30 dias de antecedência.
8. Transferência internacional
#Alguns fornecedores processam dados fora do Brasil — por exemplo, o provedor de IA, nos Estados Unidos, quando o recurso está ativo; e as próprias plataformas da Meta e do TikTok, que operam globalmente. Nesses casos, adotamos as salvaguardas do art. 33 da LGPD, incluindo cláusulas contratuais padrão aprovadas pela ANPD (Resolução CD/ANPD nº 19/2024) quando aplicáveis.
9. Inteligência artificial
#- O atendente com IA é opcional: só funciona quando o cliente ativa, e pode ser desligado a qualquer momento.
- Enviamos ao provedor apenas o necessário para cada resposta: o trecho da conversa e as instruções e a base de conhecimento configuradas pelo cliente.
- Nem a Retruca nem o provedor usam esses dados para treinar modelos; a retenção pelo provedor é limitada pelo contrato com ele.
- A IA sempre pode passar a conversa para uma pessoa da equipe do cliente.
10. Por quanto tempo guardamos
#| Dado | Prazo |
|---|---|
| Conta e cadastro | Enquanto a conta existir e até 90 dias após o encerramento |
| Contatos, conversas e mídias (como operadora) | Enquanto o contrato vigorar; após o encerramento, 30 dias para exportação e eliminação em até 90 dias, inclusive de backups |
| Pedido de exclusão de um Contato feito pelo cliente | Executado em até 15 dias |
| Tokens de acesso das plataformas | Até a desconexão do canal ou a remoção do app — apagados na hora |
| Eventos técnicos recebidos das plataformas (webhooks) | 30 dias |
| Registros de acesso à aplicação | 6 meses (Marco Civil da Internet) |
| Faturas, notas fiscais e comprovantes | 5 anos (obrigação fiscal), com acesso restrito |
| Backups | Rotação de até 90 dias |
11. Seus direitos
#Pela LGPD (art. 18), você pode pedir:
- confirmação de que tratamos seus dados e acesso a eles;
- correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
- anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade;
- portabilidade dos dados;
- eliminação dos dados tratados com base no consentimento e revogação desse consentimento;
- informação sobre com quem compartilhamos seus dados;
- oposição a tratamentos feitos com base em legítimo interesse;
- revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado (art. 20).
Para exercer seus direitos, escreva para suporte@retruca.com.br. Podemos pedir uma confirmação de identidade antes de atender. Respondemos em até 15 dias.
Se você é Contato de um cliente nosso (conversou com uma empresa que usa a Retruca), o pedido deve ser feito à empresa, que é a controladora. Se ele chegar até nós, encaminhamos à empresa e avisamos você.
Você também pode peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
12. Segurança
#- Tráfego protegido por TLS (HTTPS).
- Tokens e credenciais das contas conectadas criptografados no banco de dados.
- Isolamento entre clientes no próprio banco de dados (segurança por linha), além do controle na aplicação.
- Acesso da equipe restrito ao necessário, com registro; senhas guardadas só como hash.
- Backups periódicos e monitoramento.
- Em caso de incidente de segurança que possa causar risco ou dano relevante, comunicamos a ANPD e os titulares afetados nos termos da regulamentação, e avisamos os clientes sem demora indevida.
14. Crianças e adolescentes
#A plataforma é destinada a maiores de 18 anos e não coletamos intencionalmente dados de crianças e adolescentes como usuários. Os Contatos dos nossos clientes podem incluir menores de idade; nesses casos, cabe ao cliente observar as regras do art. 14 da LGPD.
15. Como pedir a exclusão dos seus dados
#O passo a passo para Facebook, Instagram, WhatsApp e TikTok, o formulário de pedido e a consulta do status estão na página Exclusão de dados.
16. Alterações desta política
#Podemos atualizar esta Política. A data no topo indica a versão em vigor; mudanças relevantes serão avisadas por e-mail e no painel.